福田消委会成为深圳消费维权领域的一面鲜明旗帜，为福田区建设成为“首善之区，幸福福田”作出了自己的贡献。1月10日，根据全市消委会系统的统计数据发现：在2011年12月1日至2012年11月30日一年的时间里，福田消委会共计处理消费投诉4114宗，结案率98.76%，为消费者挽回经济损失1167.63万元。三项指标均高居全市各区之首，其中，处理投诉数量接近6区消委会总和，为消费者挽回的经济损失则远远超过各区消委会总和。
 

　　消费者的贴心“娘家人”
 

　　对消费者投诉案件的调查、调解是最繁琐的工作，同时也是维护消费者合法权益最直接的工作。消费者权益无小事，福田消委会高度重视消费纠纷投诉案件，对每件投诉案件做到快速分派、定时跟踪、专人处理、按时完成，件件有回音，事事有回复，坚持给每一位消费者的投诉一个认真负责的答复。工作人员处理消费纠纷积极主动、想尽办法，邀请媒体、专家、律师，上门调查、现场调解等多种方式大胆尝试、灵活运用，积极为消费者挽回经济损失，当好消费者的贴心“娘家人”。
 

　　做好消费者投诉调解工作，可说是消委会“分内之事”。福田消委会对来电来访群众做到热情接待，耐心倾听，对投诉案件做到快速分派、全程跟踪、及时办理。调解过程中做到坚持原则、深入调查、耐心处理。在去年处理的4114宗投诉中网购投诉就达1848宗，占到投诉总量的42.4%。针对网购投诉数量庞大、汽车投诉专业性高的特点，福田消委会指定专人负责，归纳各自共性，探索调解新路，形成各自处理方法，提高调解效率。去年共处理消费者投诉4114宗，同比增长36%，为消费者挽回经济损失1167.63万元。
 

　　做好“分内之事”的同时，福田消委会还积极开展旅游消费服务质量暗访调查工作。他们在辖区内随机抽选部分旅行社，组织工作人员、义务监督员、媒体记者和普通市民，以普通消费者身份参加这些旅行社组织的拼团游，对照旅游消费调查问卷中的各项标准进行暗访调查。经调查汇总，得出总体服务情况，并分析所产生问题及原因，探究解决方法，最终形成调查报告向社会发布，引起社会广泛关注。
 

　　此外，他们还针对春节、国庆节等七大节日期间福田中心区零售商品消费及旅游消费量大的特点，区消委会坚持节假日值班，对消费者投诉进行即时处理，制定节假日重大消费投诉突发事件应急方案，成立应急工作组，及时处理节假日各类消费纠纷投诉，保障消费者合法权益。
 

　　去年3月底，消费者孔先生在一次关于房地产的消费纠纷中多次维权未果，最终无奈向福田区消委会提交投诉，区消委会工作人员在受理投诉后积极了解情况，细心分析、耐心维权，多次组织商家和消费者协商处理，并邀请双方在去年4月12日到区消委会面谈调解。为了让双方更清楚了解自己的义务和责任，提高调解成效，区消委会邀请市消委会律师团志愿律师为双方讲解该消费纠纷中各自应承担的责任。经过几个小时的调解，商家同意退回50万元，扣3万元违约金，消费者对此十分满意。消费者表示，他知道这类表面证据对自己很不利的房地产消费纠纷是很难让商家顺利退款的，经过工作人员的不懈努力，最终维护了消费者的合法权益。为此，他在去年4月20日特地向福田消委会送来感谢牌匾以表谢意。
 

　　在消费纠纷调解中，福田消委会始终本着公平、公正、客观的原则，以事实为依据，以法律为准绳，准确贯彻实施消费者权益保护法等法律法规，在调解中讲究情、理、法的综合运用，不仅使消费者的合法权益得到有效维护，调解结果也得到商家的认可。2012年，福田消委会共收到表扬信（感谢信）15封，锦旗8面，牌匾1个。
 

　　消费维权的悉心“引路人”
 

　　消费者权益保护工作是一项社会性的活动，需要全社会的共同关注，需要消费者的广泛参与。因此，这项工作必须充分利用一切现代的传媒手段，充分发挥舆论监督的作用，把理性的消费理念、科学的消费知识以最广、最快的形式传播到亿万消费者心中，才能使消费维权工作得到全社会最广泛的支持。福田消委会充分发挥新闻媒体的作用，积极开展“3·15国际消费者权益日”系列宣传活动，做好消费维权宣传教育工作，积极当好消费维权的“引路人”。