近年来，国内许多大中城市的人口迅速集聚，都在考验着一个城市的公共交通营运水平。在原来的粗放管理下，公交车常被形容“霸道”、“司机开公交如开飞机”等，而出租车则常被抱怨“打车难”、“加价”、“拒载”等。

　　而在深圳，这里的城市公交营运成为各大城市中的一个特例。不少人初来深圳，机场的出租车就让他们形成了干净、整洁、服务热情的深圳印象。而来到深圳旅游的外地游客也常常表示，这里的公交比他们家乡的干净、卫生、走得稳。在2011年举办的大运会中，深圳出租车交通保障团队更是凭借“零事故、零投诉、零差错”、“安全、可靠、便利”的交通服务，得到了国际大体联主席加利安的高度赞誉。

　　据统计，2012年，深圳1.5万余辆出租车的营运违章仅941宗，同比下降18.67%；服务质量投诉6267宗、投诉率3.27%，分别同比下降44.66%、28%；而乘客满意度和驾驶员满意度也都连续3年提升。

　　城市客运的核心是人，客运行业从业人员的管理和培训直接影响着城市的客运服务水平，那么面对这些普遍文化程度不高，法律、责任等意识不强的从业人员，深圳是如何让他们知法懂法、主动承担起职业责任，用心服务的呢？正是3年以来的专项法制宣传教育工作以及相应制度配套，让这些从业者的职业意识和服务面貌焕然一新。

　　三年普法教育服务投诉一年减少五成

　　深圳市客运行业的10万从业者每天服务着1400万深圳人，其中仅出租车经营企业就达82家，出租车达15804辆，从业司机超过3.5万人，每月客运量达到3600万人次。如此大规模的客运量和从业人员也一度难以避免地出现违章驾驶、拒载、中途甩客、议价收费等现象。

　　深圳市交通运输委在调研后发现，深圳客运行业从业人员普遍文化程度不高、法律意识不强，其中，职业意识、责任意识、服务意识不强是造成这些现象的主要原因，而这些不仅影响了广大乘客的人身安全，也影响了深圳城市的对外形象，更不利于客运行业的长远发展。

　　为了从根本上改变客运行业从业人员的法律意识、职业意识、安全意识、服务意识，让广大客运从业人员能够在知法懂法的基础上主动承担起职业责任，让深圳的乘车环境更安全、有序、文明，深圳市交通运输委开始从培训上创新观念，改进措施，推进客运行业法制宣传教育工作。

　　从2011年开始，深圳针对客运行业从业人员开展专项法制宣传教育工作，通过上课培训、发放学习材料、印制服务手册等方式，来指导从业人员懂法守法，提升服务。而经过3年持续不断的学习提升，目前，深圳客运行业从业人员的职业意识、安全意识、责任意识和法律意识都得到加强，与之对应的则是交通违法、营运违章、安全事故及死亡人数、服务投诉等均有下降，行业满意度逐步提升。

　　据统计，2012年，出租车行业营运违章941宗，同比下降18.67%；服务质量投诉6267宗、投诉率3.27%，两者分别同比下降44.66%、28%；而乘客满意度和驾驶员满意度也都连续3年提升。同时，2012年，深圳道路客运行业安全生产死亡事故宗数和死亡人数也同比下降了26.32%和28.57%。

　　三种培训方式每类岗位都有特定内容

　　如此卓有成效的法制宣传教育是如何进行的？深圳市交通运输委相关负责人告诉笔者，他们的普法教育针对培训人员的特点，采取了培训对象层次化、培训形式多元化，培训内容实用化的“三化”措施，从而有效地推进了客运行业法制宣传教育工作，取得了良好的成效。

　　首先，针对不同培训对象的需求与特点，深圳市交通运输委分层次、分内容进行法律知识宣讲。2011年至2013年，市交通运输委分别针对执法工作人员、企业经理人、中层及基层管理人员、驾驶员等多层次开展各类培训796场，宣教规模达到14.76万人次。

　　比如针对出租车驾驶员的104场岗前法律培训主要讲行业法律法规、交通安全法规等知识，让这些新进驾驶员树立了较强的职业操守意识和安全责任意识；而针对客运行业在岗驾驶员的688场全员培训，则着重对交通违法行为及扣分细则、事故责任划分、交通违章行为及赌博危害等内容进行培训教育；针对出租车企业管理人员的培训，则讲工作中与职务犯罪相关的违法行为及案例、《深圳市外来务工人员积分入户暂行办法》，提升管理和服务一线驾驶员的能力等。